※この記事はこれからスタイリストデビューを目指す方やスタイリストになって売り上げが伸び悩んでいる方に読んでもらいたい記事になります
多くの仕事はお客様に商品や技術のサービスを提供することで対価としてお金をいただいています。
故にお客様にそのサービスを継続していただけるかどうかは重要な課題であると考えれます。
それは美容室においても例外ではなく、美容室ほど多くのリピートのお客様で成り立っている仕事は少ないと思います。
そこで今回は美容室における
- 美容室のお客様の属性
- 失客とは
- リピート率とは
- リピートの重要性
について述べていこうと思います
美容室のリピートにおけるお客様の属性
美容室に来られるお客様の属性は大きく分けると３つに分けられます
①初めて来店されたお客様
②２回目来店されたお客様
③３回以上来店されたお客様
なぜ大きくこの３つで分けたかといいますと
この３つの属性のお客様で大きく再来率が変わってくるからです。
以前にデータ分析をさせていただいたサロン様では
①初めて来店されたお客様が次に来る割合 ４０％台
②2回目来店されたお客様が3回目来る割合 ６０％台
③3回以上来ている方が次も来る割合 ９０％台
その美容室の形態などによって数字の変動はあるかもしれませんが、1回目よりも2回目、2回目よりも３回目来ていただいているお客様の方が、より次に来ていただける割合は大きいと思ってよいでしょう。
よって次回また来たいなと思っていただけるかは非常に重要な要素です
そのために３ステップのカードや、メール、DM、SNSのメッセージなどを利用してお客様にお店を身近に感じてもらう工夫も必要になります。
失客について
お店に新しく来店される方もいれば、仕事の都合、家庭の都合、はたまた違う気になるお店ができたから、という理由で来なくなってしまうお客様も必ずいます。
失客と言えば聞こえは悪いですが、「他のお店の失客」が「自分のお店のお客様」になるわけです。
また転勤や家庭の事情などの相手都合のどうしようもない失客はプラスの失客
自分の落ち度などによりお店に来なくなってしまったものをマイナスの失客
失客を管理する際もどのような失客が多いのかを確認することは失客を減らすうえでも大変重要なことと考えられます。
どのくらいの期間で失客なのか？
お店によって考え方はそれぞれですが4ヶ月としているお店が多く、6か月としているお店もあります。
縮毛矯正だけするお客様などは周期が長くなってしまう傾向があるのですがそれをカウントするかどうかとお店の判断が分かれるところです。
リピート率とは
リピート率とはその名の通りお客様が”どのくらい”リピートしてくれたかを割合で表すものになります。リピート率が１００％であれば、来たお客様が再度必ず来てくれるということになります。現実的にはそれはあり得ません。よく比較に出されるディズニーリゾートは再来園率９８％ととも言われています。
ここでは簡単にできるリピート率の考え方をご紹介します。今回は4ヶ月で失客という考え方をしていきます。
例えばお店に来ていただいた人数が以下のようだったとします
| 月 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 |
| 人数 | １００名 | １２０名 | １５０名 | １５０名 | １２０名 |
お店のルールが4か月で失客ということは、1月中にきたお客様が５月中に来なければ失客扱いとなってしまいます。
そこでもう一つグラフを作成します。
1月に来たお客様がどの月に来店されたかを表にしてみます
| 月 | 1月 | 2月 | 3月 | 4月 | 5月 |
| 人数 | ０名 | １０名 | ３０名 | ３０名 | ２０名 |
こうすることで1月に来たお客様がそれぞれの月ごとに分かれて何名来店されたかがわかるようになります。この場合は5月までに来なかったお客様は１００名中１０名よって4ヶ月リピート率は９０/１００で９０％となります。
この出し方であれば2か月再来率や3か月再来率も出すことができます
| 月数 | 再来率 |
| 1か月 | １０％ |
| 2か月 | ４０％ |
| 3か月 | ７０％ |
| 4か月 | ９０％ |
リピート率の反対が失客率になります今回は4ヶ月での失客率は１０％ということになります
ご自身の再来率・失客率は何％だったでしょうか？
リピートが重要な理由
さてここまで読んでいただいてリピート率の出し方はわかっていただけたかと思います。
ではなぜこのリピート率が重要か？という話になります。
それは新規客の獲得とも関係しております
あなたのお店の新規客の割合はどのくらいでしょうか？
５％？１０％？２０％でしょうか？
そうですこの数字が先ほどの失客の数字を上回っていないとお客様がどんどん少なくなっていくという負のスパイラルに陥ってしまいます。
| 新規 | 失客 |
| １０％ | ８％ |
| 新規 | 失客 |
| １０％ | １２％ |
新規のお客様の獲得が難しい状況ではお客様の再来率（失客させない）をできるだけ高めていく工夫が必要になってきます。
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